提升競爭力:從服務到行銷都能有所突破!【遠見雜誌】宣傳訪問

五名工程師維修6千台洗衣機,全靠數位化管理!美衣潔靠兩大優勢打造自助洗衣王國,美衣潔智能自助洗衣聯盟執行長鄭閔馨接受【遠見雜誌】,暢談其營運心得。

不僅店數愈來愈多,傳統的投幣式自助洗衣店,近來也默默產業升級了,展現完全不同的樣貌。「美衣潔智能自助洗衣」,就是靠著數位轉型及獨特的加盟模式異軍突起,目前在全台已有500多家分店。占全台總自助洗衣店3000多家的六分之一。

走進全台任何一家美衣潔的自助洗衣店,就像進入數位化的無人商店般,所有洗烘衣機,全都與資訊系統連結,成為一套物聯網系統。

消費者把衣服放進洗衣機後,可以透過一台多功能事務機,選擇三種支付方式:會員儲值、掃碼支付,及包括LINE Pay、Apple Pay等14種支付平台的多元支付;也可以透過這台事務機,直接選擇洗衣程序並啟動洗衣流程。

美衣潔的品牌創辦人兼執行長,是今年52歲的鄭閔馨。她的身材嬌小,談起工作時眼睛就亮了起來,有許多創新的點子。從24歲開始,她做過補教事業、蔬果批發、化妝品、咖啡廳等等,「我很有賭徒性格,所以才不斷創業,」她說。

不過,「美衣潔」這個品牌及加盟體系雖是鄭閔馨所創,但其實自助洗衣店是她的前夫打下的基礎。多年前,她的前夫就在商用洗衣機上加上投幣裝置,在全台不少大學校門口開店,服務大學生。

但這種傳統自助洗衣店最為人詬病的問題是發生卡幣、故障時,總得在店裡等大半天才會有人來處理。加上沒有差異化,消費者不易有忠誠度,只要有新開的店,消費者很快就轉枱,競爭激烈,開得快關得也快。

之後才創立的美衣潔品牌,能在這個擁擠的市場中快速擴張,依靠兩大競爭優勢,一是從經營面到管理面的數位轉型。

如果真的是機器故障,業者可以透過系統直接退費到顧客的帳戶,或是請消費者到事務機操作退費,大幅提升效率及服務品質

數位轉型也讓加盟業主可以隨時遠端遙控。加盟主只要登入系統,就能瀏覽每一台機器在不同時間的使用及收入報表,對擁有多間洗衣店的業主來說特別好。

另外還有數位化的維修資訊平台,工程師的維修紀錄通通建檔,甚至還拍照、錄影上傳,所以工程師在收到派工時,可以先查詢過去的維修保養紀錄,更快找到問題,節省時間。

第二項競爭優勢則是獨特的行銷加盟模式。

美衣潔並不要求加盟主掛上美衣潔的招牌,店名可以自行決定。加盟主可以自己找開店地點,公司也會依據市場調查結果提供建議。

例如有開盟主在洗衣店中隔一個小空間賣咖啡和茶飲。這位加盟主固定從早上九點待到下午五點,賣咖啡、顧店、打掃清潔,也幫客人解決問題;如果當天有事,咖啡店就歇業,相當自由。

另一位加盟主龐慰華則是增加代洗代烘和到府收送的服務。她的洗衣店開在內湖,門口另設置物櫃,顧客把待洗衣物放進置物櫃後,就傳訊息給業主,業主會代洗烘衣物後、摺好,再傳訊息通知顧客,可來取衣物。

到府收送則進一步服務到家,只要在約定時間把髒衣服擺在家門口,當天就會洗好送回。這項服務吸引不少忙碌的上班族,也為這間店增加額外營收。

龐慰華表示,她加盟的第一年,美衣潔還沒有電子支付平台,第二年就開始,後來每一台洗烘衣機還都加上二維條碼,推動數位相當快速。

鄭閔馨強調,自助洗衣要做出差異化,除了提供延伸服務外,重點在行銷,而以多年創業經驗,教加盟業主一些訣竅。

比方新店開張,至少在半年內要推六個行銷活動,一方面打響知名度,也靠一次次活動招攬客人,逐漸累積客群。

客人增加後,還有一些訣竅。最常見的,錢丟進去洗衣機沒有啟動,除了趕快把錢還給消費者,還可以藉機介紹數位的儲值系統,解說如何加入會員、查看使用紀錄等,就有很大的機會讓新客人變成老主顧。

至於消費者最關心的衛生問題,可以在定期清潔洗衣機內桶時,把清洗過程用縮時錄影傳到群組上,讓消費者感到安心。

「我跟業主說,不要想一開張就門庭若市,前半年就是努力想各種點子行銷,」鄭閔馨強調,即使生意逐漸上軌道,還是不能鬆懈,像是週年慶、農曆春節前等大日子,都要把握機會,持續加深消費者印象,才能站穩腳步。

很多人好奇,其實美衣潔的服務內容正是一般加盟體系在做的事,為什麼不採取加盟模式,還可以收到大筆權利金?

鄭閔馨解釋,她研究過自助洗衣市場,掛共同品牌的模式大多失敗,因此美衣潔以販賣洗衣設備、洗衣精等產品為主,各店盈虧由業主自負,公司則協助推動數位轉型及行銷建議,這樣更能創造共同成長的效益。

值得一提的是,或許因為自己是女性,對洗衣精也非常講究,美衣潔所使用的,都是自行生產,強調不加化學香精,使用天然酵素製造的洗衣精。

在生產洗衣精的過程中也學到不少經驗。一開始是先選定配方,交給工廠生產,前幾批的品質尚穩定,「之後就愈來愈奇怪,洗淨力變差,甚至開始凝結,」鄭閔馨說,她把產品拿去化驗,才發現工廠為了節省成本,把比較貴的原料減量。

即使換了幾家工廠,還是發生類似的問題,於是鄭閔馨決定自行生產,直接找到一家有口碑的工廠購買原料,甚至還租了一條生產線,全程控管生產流程及品質,最後再申請包括SGS等多家機構認證成分,確保消費者洗得安心。

透過數位轉型和靈活的行銷設計,美衣潔創造了一個與眾不同的商業模式,讓每一間店擁有獨特性、具備持續性的競爭力;也讓「洗衣服」這項基本的民生需求,成為一門好生意。

文章連結 : https://meet.bnext.com.tw/articles/view/49123?

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